La narrativa del problema

Laberinto

Me pasó recientemente.
Los técnicos de la compañía responsable de instalar el servicio de Internet en mi casa llegaron y anduvieron trasteando un rato con el módem y los cables, antes de marcharse sin terminar la instalación por no-sé-qué problema con el abastecimiento del servicio en el edificio donde vivo. Regresaron al día siguiente con la (probable) solución, pero no funcionó. Se volvieron a marchar. Y a partir de entonces entré en una especie de bucle donde yo tenía que llamar al Servicio a Cliente de la compañía, contarles el status de mi instalación y agendar una nueva cita para que los técnicos volvieran a visitarme.

Esta rutina, digna de Día de la Marmota se repitió durante ocho días (laborales) consecutivos. “Hoy sí… ah, no, perdón”. Y cada uno de los días me daban una explicación distinta del motivo concreto por el que mi conexión a Internet tampoco quedaría instalada en ese momento.

Pasa al instalar un servicio de Internet en un domicilio. Pero también pasa cuando un banco te desaparece dinero que tienes en tu cuenta o te causa problemas con tus tarjetas de crédito sin tener aparentemente un motivo. O cuando una aerolínea retrasa un vuelo o te pierde las maletas.

En esos momentos, en que como usuario te sientes a la deriva sin saber muy bien qué hacer, todas estas compañías entran en un modo que podríamos denominar (props a Gonzalo Alonso) “la narrativa del problema”.

“La narrativa del problema” es ese bucle que se genera en el espacio-tiempo en el que, ante un problema con un servicio o producto de una marca, ésta dedica todo el tiempo a explicarte por qué se produjo el problema, en vez de informarte debidamente de los pasos a seguir para solucionarlo.

Esta “narrativa” se agrava, además, porque cada vez que contactas con alguien de la marca para saber el estado de tu reclamación te toca hablar con un nuevo interlocutor, que en muchos casos desconoce los detalles del problema que ya le contaste al interlocutor anterior. Así que re-narras lo sucedido para que ese nuevo interlocutor se entere, lo cual te hace revivir el problema y volver a enfadarte por lo sucedido, por tercera, cuarta o décima vez. Cuánta bilis.

Un usuario (pasada la rabia y confusión del momento) puede llegar a entender que estas cosas pasan. Porque shit happens, porque todos cometemos errores, etc. Pero también espera que, una vez “reportado” uno de estos problemas, todos los implicados entren en “modo solución” en vez de en “modo excusa”.

A veces pareciera que “la narrativa del problema” es una actitud voluntaria de las marcas para intentar cansar a sus usuarios, hasta que se den por vencidos y dejen de reclamar. Hay que ser muy tenaz y fuerte de voluntad y espíritu para llegar hasta el fondo del problema en que te metió esa marca, y encontrar así la solución al mismo.

Yo, sin embargo, creo que la gran mayoría de las marcas no activan su “narrativa del problema” por mala fe, sino simplemente por incapacidad, estupidez y falta de empatía. Factores meramente humanos, porque ya saben que las marcas piensan desde la oferta en vez de desde la demanda.

Sea como sea, esta “narrativa” es una gran contradicción para esas marcas que luego se preocupan por conseguir Likes en sus redes sociales o buscan maximizar sus métricas al lanzar una nueva campaña. No hay presupuesto de publicidad o marketing que pueda contrarrestar los devastadores efectos que causa “la narrativa del problema”.

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Daniel Granatta

Buscador de luz. Waiting for the robot takeover. I rewire people.

One thought on “La narrativa del problema”

  1. Eso me ha pasado miles de veces. Para mí lo peor es tener que tratar el problema con un robot, grabadora o cualquier mensaje automático. En el teléfono tienes que escuchar las miles de opciones, la mentada musiquita, para que al final, narrarle tu problema a alguien que está entrenado para ser un robot y pasar tu problema a otro robot/departamento. En Twitter o por correo, no se diga, es peor. Es absurdo que las marcas de mayor prestigio no entiendan que los problemas suceden, pero el buen servicio es la capacidad de resolverlo en el menor tiempo posible y buscar que el cliente no adquiera 20 nuevos problemas. Y lo más triste es que mucha gente se da por vencida antes. Yo siempre hago quejas formales por escrito y aunque no ha pasado nada, sé que si todos lo hiciéramos dejarían de hacerlo, buscarían la forma.

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