Las nuevas turbas enfurecidas

Durante Abril, el grupo de internet Anonymous atacó los servidores de Sony como parte de una acción en represalia por la demanda de la compañía contra  George Hotz y  el grupo FailOverflow, quienes desentrañaron y liberaron el código del PS3, para que la gente pudiera instalarle otros sistemas operativos, o correr otro tipo de programas, no sólo juegos de PS3, en el aparato.

El ataque no sólo tiró las páginas webs de la empresa, sino que hurtó y publicó los datos privados de muchos ejecutivos y los datos de facturación de cientos de miles de usuarios, además hizo necesario suspender cualquier juego en línea a través del PS3 durante dos meses. Evidentemente la percepción de calidad de Sony por parte de los usuarios cayó como montaña rusa y marcó un fondo histórico; las pérdidas económicas de la compañía fueron fortísimas.

Lo anterior es un punto más de un debate muy amplio sobre si los productos tecnológicos pasan a ser propiedad 100% del usuario después de la compra o si, en cambio, se paga un permiso para usar un producto que sigue siendo propiedad de la compañía y que debe de usarse conforme a sus lineamientos.

El iPod y el iPhone son los ejemplos más a la mano ¿por qué solo es posible instalarle lo que uno quiera si le hace JailBreak? ¿porqué teóricamente hacerlo es un delito castigado en Estados Unidos? Otro ejemplo es “Project Ten Dollar” promovido por Electronic Arts, que pretende cobrar diez dólares cada vez que un videojuego cambie de dueño para que éste sea jugable, desarticulando así el mercado de la reventa y forrándose de aún más pasta.  ¿es justo,  para el usuario, que en teoría tiene la propiedad del juego y por ende poder de decisión sobre a quién dárselo/vendérselo/catafixiarselo?

Uno compra un automóvil y decide cambiarle el color de los asientos, las llantas, el estéreo y los faros. ¿debería estar impedido de hacerlo? El automóvil, en teoría es propiedad del comprador, que pagó dinero para hacer con él lo que quiera (incluso, si gusta, tirarlo a un barranco). Igual pasa con los artículos electrónicos.

Parece que los usuarios no están dispuestos a soportar lo que perciban como un abuso.

Si una marca comienza a “malvibrar” con actitudes que el público percibe negativas las consecuencias pueden ser cada vez más y más costosas.  Los usuarios se aclimatan a la idea de cobrarse de forma inmediata aquello que no les parece de las grandes compañías y éstas, cada vez deben tener  más cuidado en mantener una buena imagen o, mucho mejor aún, ser buenas compañías.

Nunca sabes cuando podrá caerte un “Anonymous-azo”, un “Wikileaks-azo” o cualquier turba enfurecida digital directamente en el sistema nervioso central de tu empresa, su red interna.

Así como las marcas hoy pretenden hablarle directamente al consumidor a través de las redes sociales, el consumidor ya puede desquitarse directamente con las marcas y ese desquite puede traducirse en daños reales a las empresas.

Quizá la frase “El cliente siempre tiene la razón” hoy es más cierta que nunca.

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