Make Uber (en México) Great Again

Buda y meditación

Capítulo 1. El enfado
Esta mañana estaba muy enfadado. Porque ya van varios días seguidos en los que, ni guiados por Waze, los conductores de Uber que tienen que recogerme no consiguen llegar, o se pasan de largo, o cancelan sin dar más explicación. Lo que para mí, que decidí no tener coche para apoyarme en servicios como Uber, Lyft o Cabify, representa un problema, porque por cada cancelación me quedan diez minutos menos para llegar al lugar al que tengo que ir. Si vives o has estado en la Ciudad de México sabrás cuán azaroso se vuelve entonces el llegar puntual, en vista del tráfico que puebla la ciudad diariamente.

He optado entonces, cuando tengo la oportunidad, por pedir mi Uber con mucha (hablo de un par de horas) antelación para minimizar el efecto de las cancelaciones de los conductores al venir por mí. Porque vivo en un sitio al que no es tan fácil llegar, pero totalmente accesible si tienes unas nociones básicas de cómo usar Waze o Google Maps.

Pero no siempre tengo un par de horas, como los tres días de esta semana, así que cuando voy con el tiempo justo, pedir un Uber para llegar a tiempo es apostarle al destino. Y esta semana perdí las tres veces y llegué tarde a todas partes.

Así que esta mañana, les digo, estaba muy enfadado. Pero intenté revertir mi estado de rant de desahogo “internetesco” a otro más zen (ommmmmmmm) y convertir este texto en algo que pudiera ser más constructivo.

Capítulo 2. Big Data y Small Data
Una enorme tentación se cierne sobre nosotros cada vez que vemos a Uber desde fuera: salivar ante la cantidad de información que (pensamos/sabemos) la plataforma dispone de cada uno de nosotros usuarios: a dónde vamos, de dónde venimos, si usamos este servicio o aquel, etc.

Pero si lo piensan bien, la utilidad del Big Data no es tanto el analizar todos los datos a lo salvaje, sino encontrar pequeños subsets de datos que nos ayuden a comprender qué hay de particular en este o aquel viajero.

Así, el modelo de Uber se sustenta en un subset de datos muy simple:
Necesito un viaje en coche + Coordenadas GPS de dónde estoy

Todo lo demás (el destino, si elijo UberPOOL o UberX, si me dan agua o no, la calificación promedio del conductor, etc.) es vestimenta. Importante sí, pero vestimenta al fin y al cabo.
Y este subset se alimenta principalmente de un importante factor: el crecimiento exponencial del número de teléfonos en cada lugar donde Uber está presente. En esta ecuación, entonces, se entiende que cuantos más teléfonos, más posibles usuarios de Uber (por eso estas tendencias de publicidad de las compañías tecnológicas), y cuantos más usuarios, más conductores hacen falta para dar servicio a todos sin que las tarifas se eleven hasta el cielo.

Capítulo 3.1. El VIAJE MÍNIMO ACEPTABLE
Llegué a mi cita esta mañana y lo primero que hice fue garabatear en una hoja esta gráfica, para poder ilustrar este post de forma más o menos coherente:

Límite de coches de Uber en Ciudad de México

En la parte inferior tenemos el eje X, que indica el número de coches/conductores de Uber en la Ciudad de México. Del lado izquierdo vemos el eje Y, que nos sirve para mostrar la calidad promedio de los viajes, entendiendo ésta como el promedio de estrellas con los que se califica a cada conductor.

Así, tracé líneas horizontales en las 5 estrellas (la calificación máxima) y en las 4. Por debajo de eso, mejor ni hablamos. Entre medias tracé una línea horizontal de puntos en el 4.7, que se supone era la calificación promedio por debajo de la cual Uber exigía a sus conductores volver a examinarse para saber si podían seguir ofreciendo servicio (nadie sabe qué pasó con este tema).

Así que me pareció pertinente dejar el 4.7 como la calificación para algo que denominaríamos el Viaje Mínimo Aceptable, que es el viaje donde el conductor te recoge en el punto A y te lleva al punto B. Quizá no hay botellita de agua, quizá no hay Spotify, quizá hay tráfico, pero la experiencia no es un dolor de huevos (o de ovarios, perdón por mi francés), que es lo que pasa cuando llegan tarde por uno, cuando se eligen malas rutas, etc.

Es entonces cuando se vuelve particularmente interesante el hecho de que de mis últimos quince o veinte viajes, todos los conductores tenían un promedio de calificación inferior al 4.6. Si recuerdan, hace unos meses les dije que estaba poniendo en práctica mi paciencia y ejerciendo un voto de confianza con aquellos conductores mal calificados, pero en mi experiencia posterior todo aquel conductor calificado por debajo de 4.5 estrellas te va a generar un viaje con algún que otro dolor de cabeza.

Capítulo 3.2. El LÍMITE DE COCHES
Vuelvo a poner la imagen por si hicieron mucho scroll y ya ni recuerdan de lo que estoy hablando:

Límite de coches de Uber en Ciudad de México

No tengo números, pero en la sensación (y en la de muchos de mis conocidos) hay una caída en la calidad promedio del servicio de los Uber en la Ciudad de México. Obviamente, uno asume que si incrementas el número de coches, el promedio desciende porque se incrementa la probabilidad de que ocurra algo que los usuarios califiquen mal, ¿pero cuánto?

Es entonces cuando regresamos a ver que hay un momento en que, a medida que se incrementa el número de coches, hay un punto (que llamé X) donde el servicio cae por debajo del Viaje Mínimo Aceptable. Y a medida que se agregan más y más coches (porque cada vez hay más teléfonos, más usuarios, más, más, más) el servicio cae y cae cada vez un poco más. Es en la coordenada X en donde se encuentra ese punto donde está (quizá) el límite máximo de coches de que Uber debiera disponer en la Ciudad de México, un valor que denominé LÍMITE DE COCHES.

Por encima de ese valor, la calidad del servicio se desploma, obligando a los usuarios a quejarse en redes sociales (malo) o (peor) irse a buscar nuevas alternativas (Cabify, Yaxi, porfavorllegapronto Lyft). Y es entonces cuando uno se pone a pensar si el crecimiento de la compañía tiene que nutrirse de nuevos usuarios y nuevos coches o si en algún momento debieran dar dos pasos atrás y dedicarse a mejorar la experiencia de los usuarios que todavía quedan en la plataforma.

O sea, no escalar por número de coches sino escalar por calidad promedio de cada viaje.

Porque una cosa ha de quedar clara: cuando la calidad del servicio cae en picado, no hay campaña de publicidad que te salve el cuello.

Capítulo 4. Algunas consideraciones adicionales
– ¿Por qué un límite de coches podría ser interesante, aparte de para no saturar la plataforma con malos servicios y clientes descontentos?
Porque el parque móvil de la Ciudad de México es gigantesco, y pese a ello hay personas que compran coches nuevos para convertirlos en Uber (incrementando el problema del tráfico y de la contaminación ambiental).

– La Ciudad de México es una bestia diferente que se mueve por unos códigos que han de existir en muy pocos lugares en el mundo. ¿Debe ser el modelo de crecimiento de la plataforma el mismo en todas partes o no?

– Si lo piensan bien (y han tenido la oportunidad de experimentarlo) la situación es básicamente la misma para Airbnb, ahora que todo el mundo alquila un cuarto en sus casas queriendo generar un ingreso adicional. Obviamente, al igual que en el caso de los coches que desgloso en este post, el problema es similar: la calidad de las experiencias, calificaciones y reseñas cae en picado.

– Nos dio por pensar que en esta época de “Shared Economy” (sea lo que sea que significa ese término) el sistema era ideal y los recursos infinitos. Pero resulta que no lo son: descubrimos que también tienen sus fallas cuando los llevamos hasta el límite.


No sé si arreglaré algo con este post, pero me divertí mucho escribiéndolo.
Wake up, Uber. Make Uber (en México) Great Again.
O nos vamos.

Published by

Daniel Granatta

Buscador de luz. Waiting for the robot takeover. I rewire people.

One thought on “Make Uber (en México) Great Again”

  1. Yo siempre escribo directamente a Uber cuando tengo una queja porque efectivamente cada vez es peor el servicio y cada vez es más caro con respecto a los taxis tradicionales. Lo único que reconozco es que me responde un humano (según yo) y siempre me regresan una módica cantidad. Todos deberíamos de quejarnos formalmente para que sepan que la están c*gando. Muy buen análisis. ¡Saludos!

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