On a scale from 1 to 10

El otro dia en el aereopuerto de Schipol en Amsterdam me topé con esto afuera de los WC:

Sin Zoom
Venía de una de esas semanitas en las que te la pasas más en aviones y hoteles que en tu casa. Pero aún con el cansancio, el device logró captar mi atención.
Decidí acercarme para ver de qué se trataba. No me sorprendió al principio puesto que los Holandeses tienen una prominencia a la innovación. Pero al ver el detalle de lo que se trataba no pude mas que sonreír pues era la inspiración que necesitaba para escribir este post que traigo en la cabeza desde hace unas 3 semanas. Nótese en la foto mi maleta “cabin-accepted”.
Zoom 50%

Pues para mi satisfacción, se trata de una encuesta de servicio y de la calidad de los WC. Ustedes disculparán pero no tengo letra ‘Ñ’ por lo que seguiré refiriendome a los WC como WC. Técnicamente y como diría la gente de ‘Research’ es un estudio de tipo cuantitativo y si no me equivoco, debido al tráfico de Schipol (45.3 Millones en 2010), asumo que la muestra puede ser significativa con un margen de error dependiendo de la prisa que lleve el encuestado (ja). El cuadro muestral (ja x 2) asumo es de Hombres y Mujeres de 18 a 75 de edad con un NSE suficiente como para poder pagar un boleto de avión. Lo interesante viene a continuación.

Full Zoom

Al ver el device, pensé por unos segundos si realmente tenía ganas de al menos hacer ‘pipí’ y para mi sorpresa, si tenía ligeras ganas. Lo suficiente para validar mi experiencia y poder participar. Asi que después de proceder a hacer lo mío y asegurar que la gotita traicionera no me delatara, procedí a lavarme las manos para garantizar que mis colegas de encuesta pudiesen votar con total garantía de higiene. Voté por un 8. Es díficil decidirse entre un nivel 7 de limpieza y un nivel 8 pero voté 8. Presioné la pantalla táctil color verde lima. En la pantalla que se encuentra soportada en la pared (cortada en la foto arriba a la izquierda “Sin Zoom”), me agradecieron por votar y apareció el promedio del día: un 7.5.

Esta experiencia me recordó como hay en la mayoría de los mercadólogos una obsesión por probar absolutamente todo. En un proyecto en el que estuve trabajando hace poco, un equipo de gente muy inteligente soportó un cambio de imagen sutil en el arte de un producto basado en el resultado que decía que “el consumidor prefiere el A sobre el B y el A y el B son superiores al actual y por eso vamos a ir por el A”.¡Ah chingá! ¿en qué momento el consumidor es director de mercadotecnia? ¿en qué momento es un cabrón experto en arte? ¿Para eso se estudia un chingo no? No me mal interpreten, no significa que hay que tomar todas las decisiones sin tener al consumidor en cuenta. Lo único que digo es que hay elementos del marketing mix en los que no necesitas su opinión. Necesitas el juicio educado de los equipos de mercadotecnia y de reconocer que hay decisiones que se toman en el escritorio. Muchas veces pienso que el sobre probar con consumidores es para tratar de llenar vacíos en la estrategia o para justificar que se está a punto de hacer una pendejada. “Pos no es nuestra culpa, el consumidor nos dijo…” Estimados: para eso les pagan tanto a los buenos directores de mercadotecnia: para saber qué y qué no se consulta con consumidores y tomar con huevos decisiones difíciles.

A mi me costó trabajo discernir entre un 7 y un 8 en la calidad de la meada… A un consumidor promedio en México (cuya edad mental es cercana a la de un infante de 13), después de 20 minutos de encuesta, seguramente vas a tener buenos resultados cuando le pides jugar a director de mercadotecnia preguntandole entre el A o el B.

Entonces la moraleja: A veces hay estudios que huelen a meados. Evítenlos.

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