La narrativa del problema

Laberinto

Me pasó recientemente.
Los técnicos de la compañía responsable de instalar el servicio de Internet en mi casa llegaron y anduvieron trasteando un rato con el módem y los cables, antes de marcharse sin terminar la instalación por no-sé-qué problema con el abastecimiento del servicio en el edificio donde vivo. Regresaron al día siguiente con la (probable) solución, pero no funcionó. Se volvieron a marchar. Y a partir de entonces entré en una especie de bucle donde yo tenía que llamar al Servicio a Cliente de la compañía, contarles el status de mi instalación y agendar una nueva cita para que los técnicos volvieran a visitarme.

Esta rutina, digna de Día de la Marmota se repitió durante ocho días (laborales) consecutivos. “Hoy sí… ah, no, perdón”. Y cada uno de los días me daban una explicación distinta del motivo concreto por el que mi conexión a Internet tampoco quedaría instalada en ese momento.

Pasa al instalar un servicio de Internet en un domicilio. Pero también pasa cuando un banco te desaparece dinero que tienes en tu cuenta o te causa problemas con tus tarjetas de crédito sin tener aparentemente un motivo. O cuando una aerolínea retrasa un vuelo o te pierde las maletas.

En esos momentos, en que como usuario te sientes a la deriva sin saber muy bien qué hacer, todas estas compañías entran en un modo que podríamos denominar (props a Gonzalo Alonso) “la narrativa del problema”.

“La narrativa del problema” es ese bucle que se genera en el espacio-tiempo en el que, ante un problema con un servicio o producto de una marca, ésta dedica todo el tiempo a explicarte por qué se produjo el problema, en vez de informarte debidamente de los pasos a seguir para solucionarlo.

Esta “narrativa” se agrava, además, porque cada vez que contactas con alguien de la marca para saber el estado de tu reclamación te toca hablar con un nuevo interlocutor, que en muchos casos desconoce los detalles del problema que ya le contaste al interlocutor anterior. Así que re-narras lo sucedido para que ese nuevo interlocutor se entere, lo cual te hace revivir el problema y volver a enfadarte por lo sucedido, por tercera, cuarta o décima vez. Cuánta bilis.

Un usuario (pasada la rabia y confusión del momento) puede llegar a entender que estas cosas pasan. Porque shit happens, porque todos cometemos errores, etc. Pero también espera que, una vez “reportado” uno de estos problemas, todos los implicados entren en “modo solución” en vez de en “modo excusa”.

A veces pareciera que “la narrativa del problema” es una actitud voluntaria de las marcas para intentar cansar a sus usuarios, hasta que se den por vencidos y dejen de reclamar. Hay que ser muy tenaz y fuerte de voluntad y espíritu para llegar hasta el fondo del problema en que te metió esa marca, y encontrar así la solución al mismo.

Yo, sin embargo, creo que la gran mayoría de las marcas no activan su “narrativa del problema” por mala fe, sino simplemente por incapacidad, estupidez y falta de empatía. Factores meramente humanos, porque ya saben que las marcas piensan desde la oferta en vez de desde la demanda.

Sea como sea, esta “narrativa” es una gran contradicción para esas marcas que luego se preocupan por conseguir Likes en sus redes sociales o buscan maximizar sus métricas al lanzar una nueva campaña. No hay presupuesto de publicidad o marketing que pueda contrarrestar los devastadores efectos que causa “la narrativa del problema”.

Conectados… o no

Esta cita doble promete ser una explosión de diversión:

Todos con teléfono

Cada vez que veo una estampa como esa con la que me topé el pasado fin de semana, recuerdo la atinada charla que se encuentra al final de este post que escribí hace ya más de cuatro años. El amor en los tiempos del móvil.

Los millennials de Modern Family

Mucho se ha escrito sobre la generación Millennial, y es que hasta yo he escrito algo sobre el tema. Pero por mucho que se escriba, y siguiendo aquel dicho de que una imagen vale más que mil palabras, prefiero rescatar esta escena que me encontré hace unos días viendo un episodio de esa gran serie que es “Modern Family”, en la que Phil, uno de sus protagonistas, trata de explicarle a su caprichosa y “millennial” hija Haley el funcionamiento de uno de esos intrincados sistemas de entretenimiento casero llamados Home Theater.

Como pueden ver por el fotograma, la duda de ella no conlleva tanto incapacidad para aprender (de hecho aprende en veinte minutos) sino más bien en por qué la insistencia de su padre en que aprenda a usar el sistema si a ella le basta una conexión a Internet para ver la televisión:

Papá, esto es una estupidez, veo la TV en mi ordenador. ¿Por qué tengo que aprender a usar esto?


Bueno, pues tal cual. Señoras y señores de agencias de publicidad y marcas del mundo, os presento a los capaces y faltos de atención usuarios y consumidores de un futuro bastante cercano. A ver si alcanza con lo que se está haciendo hasta ahora. Ja.

El mejor lugar para ver YouTube

El mejor lugar para ver YouTube es la televisión.

Me pasó con el famosísimo vídeo de Kony 2012, era incapaz de sentarme a verlo cada vez que veía que su duración era de prácticamente media hora. ¿Media hora para ver un vídeo? No way! Y siempre encontraba algo mejor que hacer, y así pasaban y pasaban los días y yo seguía sin ver esa pieza de la que todos hablaban. Hasta que una tarde, probando Apple TV en mi casa, me dio por buscar ese vídeo para probar el audio y el vídeo del aparatito en mi televisor. Y así, en un visto y no visto, vi por fin los 29:59 minutos completos, que no me parecieron excesivamente largos porque el ritmo de la pieza es bastante fluido, como si fuera un episodio de alguna sitcom, o algo por el estilo.

Pensé entonces que qué curioso que el mejor lugar para ver un vídeo de YouTube sea la pantalla de una televisión, en vez del lugar donde naturalmente debería uno ver YouTube, la pantalla de su ordenador. Pero es que en el ordenador de uno es impensable dedicar media hora de su vida a ver un vídeo, qué quieren que les diga, hay demasiadas opciones, cosas que hacer e información que le llega a uno desde todos los frentes. Y como parece que cuantas menos cosas puedas hacer delante de una pantalla, mayor es el período de atención que uno puede prestar, resulta que el medio alienante por excelencia (la tele) pudiera ser el que pudiera devolvernos un rato de paz y tranquilidad… al menos durante media hora.

Quién nos lo iba a decir.

De cuando lo critican a uno

Hay dos ocasiones en las que uno puede recibir críticas. La primera se produce cuando uno hace algo (o deja de hacerlo) y todo termina de muy mala manera. Uno no sólo se siente mal por lo que salió mal, sino que sabe que las críticas venideras son algo inevitable y hasta, quizá, recomendable. La segunda de las ocasiones se produce cuando uno hace algo (o deja de hacerlo), pero realmente no hay un desenlace ni consecuencias buenas ni malas de tales acciones (o inacciones) para nadie. En este caso, los motivos de la crítica pertenecen única y exclusivamente a quien la ejerce, para desconcierto (en muchos casos) del criticado.

Terminé mi primer libro a finales de 2002, con toda la ilusión de ver algo que yo había escrito en las estanterías de una librería, e intrigado acerca de temas como cuánto es mucho (en cuanto a ventas) o cuál sería la acogida de los lectores para el material que el libro contenía.

Mi sorpresa llegó cuando el libro por fin estuvo a la venta. Un par personas, de los mismos foros de discusión que yo frecuentaba en aquellos tiempos sobre el programa Adobe Flash, se dedicaban a visitar los lugares en los que el libro se vendía online para dejar mensajes donde no sólo criticaban la calidad del libro (que probablemente no habían leído), sino que también hacían referencia a la “maldad” de mi persona. De dónde salía aquella “maldad” de la que hablaban era algo que sólo conocían ellos, pero aún así yo no podía de dejar de sentirme deprimido ante el hecho de recibir críticas por algo como publicar un libro, del que lo único que me preocupaba es que fuera bueno, antes incluso que otros temas como el de si generaba dinero o no.

Inocentemente, acudí a uno de esos lugares para dejar un mensaje fingido de usuario satisfecho que contrarrestara un poco aquellos otros mensajes fingidos de usuarios insatisfechos, con el libro en particular y, en términos generales, con mi misma existencia. Me topé entonces con que para dejar un mensaje en aquel lugar había que rellenar un formulario de aproximadamente quince campos, con la particularidad de que sólo podía haber una crítica de usuario por libro. Esto significaba que para dejar sus cinco mensajes, mis indignados críticos habían tenido que registrarse cinco veces en el sistema con cinco cuentas de correo distintas (que imagino habrían tenido que crear para la ocasión).

Y ahí me di cuenta de cómo tenía que manejar la situación: más que deprimido pasé a sentirme halagado del tiempo que un par de personas invertía en buscar dónde se vendía el libro, para una vez allí registrarse y escribir sobre mí, y esa es la filosofía que desde entonces me acompaña cada vez que escucho o leo algo que tiene que ver conmigo de forma negativa sin saber yo los motivos de tales comentarios.

Así que si quieren un consejo para cuando les pasen este tipo de cosas, disfruten la situación, es hasta tierno ver lo mucho que se puede llegar a esforzar alguien para intentar molestar, pero basta con darle a cada imprecador la importancia que se merece, que debería ser mucho menor que la que (por lo que se ve) ustedes tendrán para ellos 🙂

Telcel y sus mensajes, el horror

Siempre había pensado que si pudiera recopilar todos los mensajes absurdos que me envía Telcel (el proveedor de servicio para mi teléfono móvil) tendría un buen post por delante, por aquello de narrar las situaciones y pensamientos que me inspiran cada vez que escucho el “ding-ding” de mi teléfono anunciando la llegada de un nuevo mensaje.

No pido mucho, la verdad, uso Telcel desde que llegué a vivir en México en 2006 y tengo contrato con ellos desde finales de ese mismo año. Son ya casi tres años y medio de una relación que no tiene visos de concluir en un período de tiempo cercano, lo que quiere decir que ya es más tiempo de lo que haya podido durar cualquiera de mis relaciones sentimentales.

Así planteado, y no es por sonar ingrato, pero teniendo en cuenta que gasto cerca de mil pesos mensuales (unos 77 dólares estadounidenses o unos 63 euros), y con algunos picos de dinero realmente escandalosos gracias al roaming y el uso de la conexión de datos cada vez que estoy en el extranjero, creo que me merecería algún tipo de trato como cliente distinguido. Eso incluye no descuentos ni tarifas especiales (aunque no estaría mal), sino algún tipo de tratamiento (un VIP, o mejor aún, un VIP-cito) que hiciera pensar que soy algo más que un simple número para ellos en una base de datos. De hecho, creo que ni siquiera llego a serlo, en vista de los mensajes que recibo, que parecen enviarse al común de todos los usuarios sin distinguir entre ellos, no ya hábitos de consumo o intereses, sino ni siquiera la edad o modelo de teléfono que uso (un iPhone 3G)

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