Batalla en Starbucks

Pantallas de drive-through de Starbucks

Yo no me había percatado hasta hace unas semanas, pero cada día se desarrolla una cruenta batalla entre todos los empleados de los Starbucks que disponen de drive-through.
Es una batalla colectiva (que se visualiza en dos pantallas colocadas sobre la ventana por la que se atienden los pedidos) por el servicio y satisfacción de los clientes, pero también es una batalla individual de cada empleado ante la presión de una cafetera que no funciona o el “malabareo” de tareas entre la ventana del drive-through y la caja con una fila llena de gente esperando su café.

Dashboards de Starbucks

Si ven la foto sobre estas líneas (click para agrandar) pueden ver cómo, del lado derecho, hay una tabla de marcadores con los resultados de todos los Starbucks que participan en esta competición, mientras que del lado izquierdo podrán observar cuántos coches hay en el drive-through, cuánto tiempo llevan esperando a terminar su orden (comparados con el promedio de tiempo de todos los coches que han pasado) y quién se encarga de atenderlos.

No sé si esta dinámica interna de engagement para con los empleados es divertida o una espada de Damocles sobre la cabeza de cada uno de ellos, pero me hizo pensar en la infraestructura para organizar algo así: necesitas sensores (y dashboards para visualizar la información que generan aquellos) y, sobre todo, necesitas que cada uno de los Starbucks tenga un drive-through que sea igual que los de todos los demás, para que ninguno tenga ventaja sobre el resto, algo que en algunas ciudades de México se complica por cómo opera el tráfico.
Por ejemplo, un drive-through de un Starbucks en la Ciudad de México tiene muchísimo más flujo de vehículos, pero también es infinitamente más complicado salir del mismo que hacerlo del drive-through de un Starbucks de ciudades más pequeñas como Morelia o Saltillo).

Me hizo pensar en las pocas dinámicas de este tipo que se generan en las oficinas de los grandes corporativos o de las agencias de publicidad que les dan servicio, y en la cantidad de ideas que se me ocurrieron simplemente al ver esas dos pantallas en funcionamiento. En fin, termino recordándoles que presten atención la próxima vez que entren en su Starbucks preferido y, si tienen un drive-through, denles ánimos; la batalla es encarnizada 🙂

Preparando café

Hace unos días, a muchos kilómetros de aquí, terminó el fascinante experimento concebido por Jonathan Stark de regalar café de Starbucks a todo aquel que utilizara su tarjeta de usuario.

Hace un rato, también en un Starbucks (pero éste en la capital mexicana) me encontré con este pequeño cuatríptico en la zona donde uno se pone azúcar en la bebida cada vez que visita uno de los establecimientos de la cadena. Probablemente esta información lleva en ese lugar desde tiempos inmemoriales, pero no fue hasta hoy en que a mí me dio por leerlo y fotografiarlo luego (click sobre ambas imágenes para verlas a mayor tamaño):

Con una dirección de arte bastante interesante, el papelito de marras te lleva a conocer cada una de las bebidas existentes en el menú del establecimiento, pero lamentablemente no te resuelve uno de los mayores problemas que ocurren cuando acudes a Starbucks por vez primera: no tienes ni la más remota idea de cómo pedir aquello que habitualmente tomas (café, té, etc.), y, peor aún, no te atreves a preguntarlo para no quedar como un completo ignorante ante las otras personas formadas en la fila.

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El café perdido

Como deben saber si eran aficionados, ya no hay doble shots de expresso en los Starbucks de México, lo cual comentamos aquí hace unas semanas, con una pequeña indicación de cómo pedir la misma bebida sin que ésta viviera envasada en una lata. Pero hace unos días me dieron un consejo más fácil para pedirlo, “Doppio Expresso Macchiato Helado”, que se ve así y sabe más o menos igual:

La muerte del doble shot de expresso

Doble Shot Expresso - Starbucks

Ahí está la lata con el último doble shot expresso de Starbucks que voy a beber en una buena temporada, ya que van a ser “discontinuados” (fascinante anglicismo mexicano referido a la interrupción de un servicio, o “discontinue”, en inglés) y no los van a vender más en los establecimientos de la cadena en México. Una pena (para mí) porque después de mucho tiempo bebiendo Vanillas Latte había encontrado en estas latitas un buen complemento para las horas de trabajo.

De todas formas, por si alguien más sufre del mismo mal, me contaron ayer que se puede obtener la misma bebida (sin lata) pidiendo un “helado doble expresso con caramel macchiato half and half”, que sabe Dios lo que significa pero que promete que la pena no sea tanta.

Incluso puede que terminen por hacer unos termos con forma de lata para pedir la bebida de esta otra forma, vamos a ver. Por lo pronto, hasta siempre latita de doble shot de expresso, muchos te extrañaremos.

El vínculo del mundo real al virtual

Tapa de vaso de café

El vaso con café que me dieron el sábado pasado tenía esa pegatina sobre la tapa. Supongo que tiene más sentido “compartir mi mejor deseo en www.facebook.com/StarbucksMexico” si estoy tomando un café en Starbucks (porque uno de los motivos por los que uno va allí es porque hay conexión a Internet) que hacerlo porque me lo pidan un banner o un spot de televisión que se emite a la hora de la cena. Por el lugar, y también porque si tengo que compartir un deseo “evocado” por el café es más probable que lo pueda evocar si estoy tomando un café y no haciendo otra cosa.

Por eso me gusta que en los Starbucks de México aprovechen en estos días ese espacio gratuito (su producto) que tienen para anunciarse y hablar con sus ya usuarios reales, en vez de pagar por una campaña gigante de las que llenan todos los portales, pidiendo a la gente que haga algo mediante banners. Por qué no “modificar” (con algo más que una simple dirección web, claro) ligeramente el producto con una simple pegatina, solución probablemente más barata y de mejores resultados a la hora de conectar el mundo real con el virtual.

Y es esa una situación recurrente con la que nos hemos topado aquí en las últimas fechas, marcas que llegan con su producto “cerrado” pidiendo “campañas en Internet”, pero sin la menor intención de modificar ni un ápice su producto para hacer más fluida la transición del mundo real al virtual de muchos de sus (ya) usuarios. Y bueno, al final puedes comprar pautas de banners y hacer sitios y campañas y virales y unicornios de colores, pero donde no haya un vínculo que incorpore el producto de forma natural al mundo digital, ambos universos seguirán separados y lo único que se podrá hacer con el producto es… publicidad.

Me pregunto por qué las marcas no podrían tomar ejemplo de Google, que cuando lanza su nuevo teléfono usa su propio espacio (por el que pasa tanta gente) para anunciarlo gratis y generar respuesta desde allí, en vez de hacer campañas mastodónticas en todos los medios que puedan pagar, que en su caso imagino que podrían ser muchos:

Google + Nexus One

Yo creo que las marcas tendrían que ser más como Google. Y si no pueden, que al menos compren pegatinas para sus vasos en Navidad, como Starbucks México.

Imágenes hermosas sin motivo aparente, capítulo 6

Más imágenes hermosas sin motivo aparente, que esta vez no le robé a nadie sino que las traigo yo. La primera de ella la encontré en la terminal B del Aeropuerto Internacional de Monterrey, una de esas imágenes de profundidad infinita que se generan por el reflejo sucesivo entre dos espejos enfrentados, ese efecto denominado uróboros:

Yo y los espejos

Con la otra me topé también en Monterrey, al terminar de comer en uno de los restaurantes que la cadena Peace and Love tiene en la ciudad. Mientras buscaba los datos necesarios para poder utilizar la señal Wi-Fi encontré un texto mucho mejor al final de la nota:

Ticket de Peace and Love

Un chipriota en Málaga le ha dicho a mi madre…

Un chipriota en Málaga

Digital Invaders + Café de Altura

Café de Altura

Digital Invaders es el nombre de un proyecto que llevábamos masticando desde hace algún tiempo en Grupo W y que, por fin, ha podido convertirse en realidad, el de crear una escuela en la que formar talento digital que pueda arrastrar a toda la industria publicitaria mexicana al mundo actual.

Por su parte, Café de Altura es un evento, organizado periódicamente en Ciudad de México, cuyo propósito es el de que emprendedores relacionados con nuevas tecnologías puedan presentarse y conocerse entre sí para que sus respectivos proyectos puedan salir adelante de la forma más armónica posible. Después de conocer en persona a dos de sus fundadores (Gustavo Arizpe y Raúl Ramírez) durante la última edición de IAB Conecta, pensamos que podría ser buena idea presentar el proyecto de nuestra escuela en su evento.

Y algo más de un mes después de aquello, dicho y hecho, debe ser coincidencia y falta de respeto a la superstición el que se celebrara la 13ª edición de Café de Altura para que apareciéramos por allí. Este es un vídeo sin cortes de mi presentación de quince minutos, una sincera disculpa por la más que mejorable calidad de vídeo y audio, pero creo que merece la pena:

Y dejo también la presentación, bastante prescindible sin el vídeo anterior; en la conversión de Apple Keynote a Microsoft Powerpoint se perdieron algunos alineamientos y tipografías, pero esencialmente el contenido es el mismo:

Si tienes un proyecto propio no dudes en contactar con Café de Altura para exponer allí: es un evento tremendamente divertido y enriquecedor. Disfruté del gran ambiente que se crea durante las charlas, pude reencontrarme con antiguos amigos y además tuve ocasión de conocer a un montón de gente y proyectos interesantes que, espero, puedan colaborar de una u otra manera con el nuestro en el futuro.

Digital Invaders no es un proyecto de Grupo W para Grupo W; obviamente tratamos de formar talento para poder contratarlo pero, más allá de eso, es un intento de iniciar una plataforma sobre la que todos los interesados puedan ayudar a construir una industria, ojalá que regida por la creatividad. Y esta industria en ciernes no es un sistema de vasos comunicantes, donde lo que uno tiene es lo que le falta a otro, sino todo lo contrario: cuantos más, mejor.