Make Uber (en México) Great Again

Buda y meditación

Capítulo 1. El enfado
Esta mañana estaba muy enfadado. Porque ya van varios días seguidos en los que, ni guiados por Waze, los conductores de Uber que tienen que recogerme no consiguen llegar, o se pasan de largo, o cancelan sin dar más explicación. Lo que para mí, que decidí no tener coche para apoyarme en servicios como Uber, Lyft o Cabify, representa un problema, porque por cada cancelación me quedan diez minutos menos para llegar al lugar al que tengo que ir. Si vives o has estado en la Ciudad de México sabrás cuán azaroso se vuelve entonces el llegar puntual, en vista del tráfico que puebla la ciudad diariamente.

He optado entonces, cuando tengo la oportunidad, por pedir mi Uber con mucha (hablo de un par de horas) antelación para minimizar el efecto de las cancelaciones de los conductores al venir por mí. Porque vivo en un sitio al que no es tan fácil llegar, pero totalmente accesible si tienes unas nociones básicas de cómo usar Waze o Google Maps.

Pero no siempre tengo un par de horas, como los tres días de esta semana, así que cuando voy con el tiempo justo, pedir un Uber para llegar a tiempo es apostarle al destino. Y esta semana perdí las tres veces y llegué tarde a todas partes.

Así que esta mañana, les digo, estaba muy enfadado. Pero intenté revertir mi estado de rant de desahogo “internetesco” a otro más zen (ommmmmmmm) y convertir este texto en algo que pudiera ser más constructivo.

Capítulo 2. Big Data y Small Data
Una enorme tentación se cierne sobre nosotros cada vez que vemos a Uber desde fuera: salivar ante la cantidad de información que (pensamos/sabemos) la plataforma dispone de cada uno de nosotros usuarios: a dónde vamos, de dónde venimos, si usamos este servicio o aquel, etc.

Pero si lo piensan bien, la utilidad del Big Data no es tanto el analizar todos los datos a lo salvaje, sino encontrar pequeños subsets de datos que nos ayuden a comprender qué hay de particular en este o aquel viajero.

Así, el modelo de Uber se sustenta en un subset de datos muy simple:
Necesito un viaje en coche + Coordenadas GPS de dónde estoy

Todo lo demás (el destino, si elijo UberPOOL o UberX, si me dan agua o no, la calificación promedio del conductor, etc.) es vestimenta. Importante sí, pero vestimenta al fin y al cabo.
Y este subset se alimenta principalmente de un importante factor: el crecimiento exponencial del número de teléfonos en cada lugar donde Uber está presente. En esta ecuación, entonces, se entiende que cuantos más teléfonos, más posibles usuarios de Uber (por eso estas tendencias de publicidad de las compañías tecnológicas), y cuantos más usuarios, más conductores hacen falta para dar servicio a todos sin que las tarifas se eleven hasta el cielo.

Capítulo 3.1. El VIAJE MÍNIMO ACEPTABLE
Llegué a mi cita esta mañana y lo primero que hice fue garabatear en una hoja esta gráfica, para poder ilustrar este post de forma más o menos coherente:

Límite de coches de Uber en Ciudad de México

En la parte inferior tenemos el eje X, que indica el número de coches/conductores de Uber en la Ciudad de México. Del lado izquierdo vemos el eje Y, que nos sirve para mostrar la calidad promedio de los viajes, entendiendo ésta como el promedio de estrellas con los que se califica a cada conductor.

Así, tracé líneas horizontales en las 5 estrellas (la calificación máxima) y en las 4. Por debajo de eso, mejor ni hablamos. Entre medias tracé una línea horizontal de puntos en el 4.7, que se supone era la calificación promedio por debajo de la cual Uber exigía a sus conductores volver a examinarse para saber si podían seguir ofreciendo servicio (nadie sabe qué pasó con este tema).

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La narrativa del problema

Laberinto

Me pasó recientemente.
Los técnicos de la compañía responsable de instalar el servicio de Internet en mi casa llegaron y anduvieron trasteando un rato con el módem y los cables, antes de marcharse sin terminar la instalación por no-sé-qué problema con el abastecimiento del servicio en el edificio donde vivo. Regresaron al día siguiente con la (probable) solución, pero no funcionó. Se volvieron a marchar. Y a partir de entonces entré en una especie de bucle donde yo tenía que llamar al Servicio a Cliente de la compañía, contarles el status de mi instalación y agendar una nueva cita para que los técnicos volvieran a visitarme.

Esta rutina, digna de Día de la Marmota se repitió durante ocho días (laborales) consecutivos. “Hoy sí… ah, no, perdón”. Y cada uno de los días me daban una explicación distinta del motivo concreto por el que mi conexión a Internet tampoco quedaría instalada en ese momento.

Pasa al instalar un servicio de Internet en un domicilio. Pero también pasa cuando un banco te desaparece dinero que tienes en tu cuenta o te causa problemas con tus tarjetas de crédito sin tener aparentemente un motivo. O cuando una aerolínea retrasa un vuelo o te pierde las maletas.

En esos momentos, en que como usuario te sientes a la deriva sin saber muy bien qué hacer, todas estas compañías entran en un modo que podríamos denominar (props a Gonzalo Alonso) “la narrativa del problema”.

“La narrativa del problema” es ese bucle que se genera en el espacio-tiempo en el que, ante un problema con un servicio o producto de una marca, ésta dedica todo el tiempo a explicarte por qué se produjo el problema, en vez de informarte debidamente de los pasos a seguir para solucionarlo.

Esta “narrativa” se agrava, además, porque cada vez que contactas con alguien de la marca para saber el estado de tu reclamación te toca hablar con un nuevo interlocutor, que en muchos casos desconoce los detalles del problema que ya le contaste al interlocutor anterior. Así que re-narras lo sucedido para que ese nuevo interlocutor se entere, lo cual te hace revivir el problema y volver a enfadarte por lo sucedido, por tercera, cuarta o décima vez. Cuánta bilis.

Un usuario (pasada la rabia y confusión del momento) puede llegar a entender que estas cosas pasan. Porque shit happens, porque todos cometemos errores, etc. Pero también espera que, una vez “reportado” uno de estos problemas, todos los implicados entren en “modo solución” en vez de en “modo excusa”.

A veces pareciera que “la narrativa del problema” es una actitud voluntaria de las marcas para intentar cansar a sus usuarios, hasta que se den por vencidos y dejen de reclamar. Hay que ser muy tenaz y fuerte de voluntad y espíritu para llegar hasta el fondo del problema en que te metió esa marca, y encontrar así la solución al mismo.

Yo, sin embargo, creo que la gran mayoría de las marcas no activan su “narrativa del problema” por mala fe, sino simplemente por incapacidad, estupidez y falta de empatía. Factores meramente humanos, porque ya saben que las marcas piensan desde la oferta en vez de desde la demanda.

Sea como sea, esta “narrativa” es una gran contradicción para esas marcas que luego se preocupan por conseguir Likes en sus redes sociales o buscan maximizar sus métricas al lanzar una nueva campaña. No hay presupuesto de publicidad o marketing que pueda contrarrestar los devastadores efectos que causa “la narrativa del problema”.

La ciudadanía como servicio

Pasaporte de España

Como decía Bunbury, “donde quiera que voy, me llaman el extranjero”. Extranjero hasta en España. Llego y pongo la televisión, pero no tengo ni idea de quienes son esos que salen ni por qué salen ahí. Desconectado de esos motivos (y lo que, bien o mal, representan como espejo de parte de la cultura popular del país), ya estoy fuera de órbita, desconectado, diga lo que diga mi pasaporte.

Recién aterrizado en México después de un tiempo en Miami, otra mudanza, otra actualización de status migratorio. Una monserga, para qué engañarles.

Pienso entonces en ese día en que puedas “contratar” tu nacionalidad como ahora contratas un seguro de viaje cuando, por ejemplo, vas a Rusia por cuatro días y pagas unos cincuenta o sesenta euros.

Imagino a un montón de gente contratando ciudadanía de otro país, haciendo allí sus empresas y declarando allí sus impuestos (viene a mi mente el caso de Estonia y su “ciudadanía digital”). Pienso entonces si ese detalle de los impuestos es una bomba de protones en la economía de los países en donde todas esas personas viven físicamente, al punto de que esos países empiecen a expedir Visados de Trabajo a $20USD para atraer fuerza de trabajo contratada por empresas del país, para sostener esa economía local que se cae por la manifestación de nuestra vida global.

Por lo pronto, Estados Unidos lanzó hace un par de días un nuevo Visado para extranjeros que quieran crear sus startups si han conseguido algún inversor en suelo estadounidense.

No sé si estoy alucinando o si mis ojos llegarán a verlo.
Pero sí me gustaría, para mí y para los míos.

Perdón, los trámites migratorios me ponen reflexivo.
La ciudadanía como servicio.
Wait for it.

Las marcas, la oferta y la demanda

Multitud con teléfonos

Las marcas (casi todas las de servicios y muchas de productos) se comunican desde la oferta.
Los usuarios piensan desde la demanda.

Las marcas dicen, por ejemplo:
“Este teléfono tiene tal o cual cámara, no se estropea con el agua y la batería le dura una barbaridad de horas.”

Los usuarios piensan:
“Quiero jugar Pokémon Go” o “Quiero ver Netflix todo el fin de semana aunque esté en una ciudad donde no puedo conectarme a una red WiFi.”

Aparte de por la coherencia entre lo que dicen y hacen, los usuarios aprecian a las marcas en función de cómo perciben que esas marcas responden a las demandas que ellos tienen. A los usuarios les da lo mismo todo lo demás que la marca tiene o dice que tiene.

Por eso suena tan bien para un usuario (sobre el papel) que T-Mobile decida liberar planes de datos para que sus usuarios puedan jugar Pokémon Go o ver streams de Netflix o HBO sin salirse del límite mensual que tienen contratado.

Probablemente hay contraindicaciones y algunas prevenciones al respecto de cómo un servicio así contraviene las normas de Net Neutrality (enlace 1 / enlace 2), pero también deja clara la postura de una marca que desee hacer algo que se califique con el término “edgy”; ya saben, ese momento en que un cliente te dice “queremos que traigan ideas que nos desafíen” y demás.
Porque “edgy” tiene ya poco que ver con que los creativos lleven a la mesa el spot de TV más loco que puedan pensar, y mucho con empujar las normas y los límites del contexto en que la marca vive al máximo de lo posible. Son ideas de negocio más que de comunicación.

Y para eso, ayuda más pensar primero en la demanda de los otros que en la oferta que uno tiene.

De Shazam a playlist

Ya era hora de que Shazam lanzara una característica como ésta. Y es que, si en la aplicación están “taggeadas” todas las canciones que uno encuentra por aquí o por allá, qué coñazo tener que ir buscándolas individualmente en Spotify (o tu servicio de música en línea favorito) para agregarlas a un playlist en el que poder tenerlas todas.

¿No era muy obvio el que debiera haber una opción que permitiera convertir la lista de canciones “taggeadas” en un playlist? Y eso fue lo que anunciaron ayer:

Playlist en Shazam

Aunque sea con Rdio en vez de con Spotify. Pero bueno, ¡ya era hora!

Conecta a alguien a Internet con Verbal (nuevas recompensas)

Desde que lanzamos VERBAL, hace ya diez días, mucha gente nos hizo (entre otras muchas) estas dos preguntas:
1.- ¿Por qué las recompensas por donar dinero al proyecto son suscripciones a VERBAL para mí, que ya tengo acceso a Internet?
2.- ¿Tendrá VERBAL un coste para sus usuarios?

Ambas dos, totalmente lógicas y que ya respondimos en la sección de Preguntas Frecuentes, nos dieron la oportunidad de replantear el sistema de recompensas, para que, de alguna manera, le hiciera más justicia a por qué estamos en Kickstarter.

Y entonces (gracias Carlos y Rafa) nos pareció oportuno plantear VERBAL a través de lo que ofrece, que es habilitar a alguien que nunca tuvo posibilidad de conectarse a Internet (con todas las posibilidades que esto permite), gracias a su voz.

De ahí llegamos a este momento, en donde, gracias a tu aportación a VERBAL, puedes regalarle una suscripción por un año a una (o varias) personas “desconectadas”, una especie de BRING SOMEONE ONLINE THROUGH VERBAL, y a cambio obtener estos regalos tan “cool”:

La camiseta VERBAL:
* por Gabriel Pichardo *
Verbal - Edición normal camiseta

La pulsera USB VERBAL:
Verbal - Pulsera USB

La camiseta VERBAL edición “especial”:
* por Gabriel Pichardo *
Verbal - Edición especial camiseta

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Preguntas frecuentes sobre Verbal

Verbal en Kickstarter

Ya pasó una semana desde que lanzamos VERBAL y el famoso Príncipe Nigeriano que podría resolver nuestra necesidad de fondos sigue desaparecido, así que TE necesitamos para reunir el dinero que permita hacer realidad VERBAL.

En los últimos días hemos (afortunadamente) recibido un montón de atención de la comunidad y de los medios, con preguntas, dudas, críticas y montones de feedback constructivo acerca de cómo podríamos mejorar el proyecto, así que, en primer lugar, gracias a todos los que os tomasteis el tiempo de preguntar, compartir o pensar en VERBAL.

Y tras ello, yendo al grano, hemos separado todo ese feedback en cinco grandes preguntas, a las que hemos respondido:
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Verbal en taxi

Han pasado cuatro días desde que lanzamos VERBAL para intentar “fondearlo” en Kickstarter. Cuatro días en los que nos han pasado muchas cosas que sabíamos que nos iban a pasar, y donde también nos han pasado muchas cosas que no sabíamos que nos iban a pasar, y que (en suma) nos han servido para calificar las dudas y preguntas con respecto al proyecto en cinco grandes bloques:

1.- Lo idóneo o no de usar Kickstarter como plataforma para intentar conseguir dinero.
2.- Lo acertado o no de cómo estamos exponiendo nuestra idea en Kickstarter.
3.- El modelo de negocio del proyecto.
4.- La factibilidad técnica del proyecto.
5.- La deseabilidad de VERBAL (por qué le interesaría tanto a los que lo van a usar como a los que ahora podrían financiarlo).

Todas estas cuestiones, extraídas (insisto) de todos los feedbacks que hasta la fecha hemos recibido (gracias) sobre el proyecto, las vamos a detallar más en una sección de FAQs a partir del próximo lunes.

Tráfico en la Ciudad de México

Pero más allá de eso, lo que se está cumpliendo a rajatabla es la promesa que nos hicieron de que todos los días, desde que se lanza un proyecto en Kickstarter, son una locura, te vaya bien, mal o ni una ni otra. En estos cuatro días, en los que hemos tenido de todo ello con apenas horas de intervalo, me he acordado mucho de algo que me llamó mucho la atención cuando llegué a vivir a la Ciudad de México.

Ya sabrán, si han estado aquí (y si no, yo se lo cuento), que el tráfico de esta ciudad es una de las peores pesadillas del Universo, tal cual pueden ver en la fotografía que está unas líneas más arriba. Y es curioso, porque cuando es uno el que conduce el coche lo normal es quedarse detenido en la ruta que elegiste, maldiciendo el no haber escogido ese otro camino que, quizá, estaba más despejado.

No es éste, sin embargo, el método que escogen los taxistas, ya que, como conocen más de dos y tres formas de llegar al lugar solicitado, comienzan una vertiginosa carrera por aquí y por allá intentando dar con la ruta adecuada. A veces están todas igual de taponadas, pero al menos, por aquello de estar en movimiento, uno siente menos frustración que la que se produce por estar detenido en tu coche, sin poder moverte a ningún sitio.

Así que si me preguntan cómo se siente uno cuando lanzas un proyecto en Kickstarter, les contestaría tal cual eso: es como estar en un taxi de la Ciudad de México en un día de lluvia y con mucho tráfico, buscando (mientras evitas quedarte detenido) la mejor ruta para llegar al destino.

Seguiremos informando.


· Si te gusta VERBAL, ayúdanos con tu aporte desde 10 dólares para hacerlo realidad
· Explicación de qué es VERBAL (castellano)
· Explicación de qué es VERBAL (inglés)

Verbal en una imagen

Estos días probablemente me van a encontrar muy insistente con que nos echen una mano para fondear económicamente VERBAL, el proyecto que ayer lanzamos en Kickstarter para intentar reducir el problema de la “brecha digital” en el mundo.

Si te gusta VERBAL, ayúdanos con tu aporte desde 10 dólares para hacerlo realidad


Ya de paso, les dejo unas imágenes que pueden utilizar y compartir en sus redes sociales, para que si lo desean puedan hacerle llegar a más personas esta iniciativa 🙂

Infografía de Verbal (castellano)

· infografía de Verbal en castellano (.JPG)
· infografía de Verbal en inglés (.JPG)
· infografía de Verbal en castellano (.PDF)
· infografía de Verbal en inglés (.PDF)

· Explicación de qué es VERBAL (castellano)
· Explicación de qué es VERBAL (inglés)

Ayúdanos a fondear Verbal para reducir la brecha digital

¡Hola! Si no tienes muchas ganas de leer, aquí te va una versión long story short de este post:

Logo de Verbal

Hoy, 25 de Noviembre de 2013, hemos lanzado en Kickstarter un proyecto llamado VERBAL, una plataforma de código abierto creada en Flock para intentar proporcionar los beneficios de Internet a los millones de personas que aún no están conectados, a través de su voz.

Hemos creado un prototipo funcional, pero para poder tener la plataforma lista y en funcionamiento en Junio de 2014 (nuestro objetivo) necesitamos recaudar 94.000 dólares (de los de Estados Unidos) antes del próximo 15 de Enero.

· Haz click aquí para ver todos los detalles de VERBAL en Kickstarter y, si lo crees conveniente, enviar tu aportación (desde 10USD)
😉

Ah, quizá sea de ayuda un vídeo explicando el proyecto:

* Estos primeros días son muy importantes para lograr nuestra meta, así que si te gusta este proyecto por favor comparte este post en tus redes sociales, para que así más personas puedan conocer (e incluso “fondear”) VERBAL *


Una vez hecha la introducción para los impacientes, sigo con el desarrollo de este post, ya más formal.
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